Computer modeling of customer service: cases of buyer queues in pharmacies

Abstract

The article deals with the maintenance of retail buyers of drugs and medical products in pharmacies. In particular, possible buyer queues in pharmacies are considered. The aim of the work is to reduce such queues and optimize the work of the attendants at the pharmacy while selling medicines and other pharmaceutical products. To this end, it is proposed to consider and simulate queues such as queuing systems with appropriate parameters. In the work, possible variants of such queues in pharmacies were preliminarily analyzed and a cortege approach for their formalized description has been developed. According to the results of field observations in pharmacies in Kharkiv, statistically substantiated distributions of the main parameters of the system were obtained, such as the intervals of the appearance of customers, their time in queue, the duration of service by the pharmacist, the amount of purchases. Then computer queue models were developed for different options for customer service in pharmacies using a specialized simulation package ExtendSim. Numerical experiments were carried out with these models and their results are presented. Based on the analysis of the results of simulation modeling, practical recommendations for improving the servicing of visitors and for optimizing the work of the pharmacy attendants themselves in various practical situations have been developed and proposed. У статті розглядається зміст роздрібних покупців ліків і лікарських препаратів в аптеках. Зокрема, розглядаються можливі черги покупців в аптеках. Метою роботи є скорочення таких черг і оптимізація роботи обслуговуючого персоналу в аптеці при продажу ліків та іншої фармацевтичної продукції. Для цього пропонується розглянути і змоделювати черзі, такі як системи масового обслуговування з відповідними параметрами. У роботі були попередньо проаналізовано можливі варіанти таких черг в аптеках і розроблений кортежних підхід для їх формалізованого опису. За результатами спостережень в аптеках Харкова були отримані статистично обґрунтовані розподілу основних параметрів системи, таких як інтервали появи клієнтів, їх час в черзі, тривалість обслуговування фармацевтом, сума покупок. Потім були розроблені комп'ютерні моделі черг для різних варіантів обслуговування клієнтів в аптеках з використанням спеціалізованого пакету моделювання ExtendSim. Чисельні експерименти були проведені з цими моделями і представлені їх результати. На основі аналізу результатів імітаційного моделювання були розроблені і запропоновані практичні рекомендації щодо поліпшення обслуговування відвідувачів і оптимізації роботи самих аптекарів в різних практичних ситуаціях. В статье рассматривается содержание розничных покупателей лекарств и лекарственных препаратов в аптеках. В частности, рассматриваются возможные очереди покупателей в аптеках. Целью работы является сокращение таких очередей и оптимизация работы обслуживающего персонала в аптеке при продаже лекарств и другой фармацевтической продукции. Для этого предлагается рассмотреть и смоделировать очереди, такие как системы массового обслуживания с соответствующими параметрами. В работе были предварительно проанализированы возможные варианты таких очередей в аптеках и разработан кортежный подход для их формализованного описания. По результатам наблюдений в аптеках Харькова были получены статистически обоснованные распределения основных параметров системы, таких как интервалы появления клиентов, их время в очереди, продолжительность обслуживания фармацевтом, сумма покупок. Затем были разработаны компьютерные модели очередей для различных вариантов обслуживания клиентов в аптеках с использованием специализированного пакета моделирования ExtendSim. Численные эксперименты были проведены с этими моделями и представлены их результаты. На основе анализа результатов имитационного моделирования были разработаны и предложены практические рекомендации по улучшению обслуживания посетителей и оптимизации работы самих аптекарей в различных практических ситуациях.